O Portal da Queixa assinala 15 anos de existência e os motivos para celebrar são muitos. Além do apoio a consumidores e empresas, destaca-se ainda o selo Marca Recomendada e a internacionalização do projeto.
Se há 15 anos alguém dissesse a Pedro Lourenço, um dos fundadores do Portal da Queixa e CEO da Consumers Trust, que a compra de um bolo estragado iria dar origem a um projeto pioneiro em Portugal – e, quase, no mundo – talvez ele não acreditasse. No entanto, foi isso mesmo que aconteceu e, hoje, o Portal da Queixa assume-se como uma referência para quem procura informação fidedigna sobre marcas antes de tomar uma decisão de compra. Desde a sua criação, a plataforma tem vindo a mudar a forma como empresas e consumidores se relacionam, posicionando-se como um barómetro de reputação digital.
“Nestes 15 anos de existência, o Portal da Queixa evoluiu significativamente, consolidando-se como a principal plataforma de reclamações em Portugal” salienta Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa, que deixa bem claro o contributo desta plataforma no panorama do consumo nacional. “Desde o seu lançamento, temos assistido a um crescimento contínuo na adesão de consumidores e empresas, o que evidencia a importância da transparência e da comunicação eficiente entre as partes envolvidas”.
Nas suas palavras, “o balanço é, sem dúvida, extremamente positivo, com uma crescente influência no mercado e um impacto significativo na melhoria dos serviços e produtos oferecidos aos consumidores portugueses”.
Criado em 2009, é inevitável que o crescimento do Portal da Queixa permita observar algumas mudanças no comportamento dos próprios consumidores. Sónia Lage Lourenço destaca isso mesmo, referindo que “os consumidores portugueses de hoje são mais informados, exigentes e proativos na defesa dos seus direitos”. Para tal, muito contribui “o acesso facilitado à informação e à tecnologia”, que os torna “mais conscientes das suas opções, não hesitando em utilizar plataformas como o Portal da Queixa para expressar as suas insatisfações”. Além disso, “observa-se uma maior sensibilidade para questões de sustentabilidade e responsabilidade social, fatores que influenciam as suas decisões de compra”, sublinha.
Por outro lado, os consumidores estão também mais cientes do seu poder, nomeadamente, através da “capacidade de mobilização e de influência através das redes sociais”, que é também “uma característica marcante” para Sónia Lage Lourenço, já que os “torna uma força poderosa e ativa no mercado”. Igualmente observador destas mudanças ao longo dos últimos 15 anos, Pedro Lourenço admite que tal acaba por ser, para a própria equipa do Portal da Queixa “um motivo de orgulho”.
“Temos a perceção e a consciência que demos um contributo muito grande para essa alteração de paradigma, não só porque fomos ajudando os consumidores a conseguirem ter mais voz e poder face ao que tinham há 15 anos, mas porque as próprias marcas começaram também a ter uma visão muito mais abrangente”
E se houvesse uma forma de premiar as empresas que melhor acolhem e resolvem as queixas dos seus clientes, mas sem que houvesse qualquer interferência, avaliação ou mediação por parte de terceiros? Esta foi exatamente a premissa que esteve na base da criação do selo Marca Recomendada pelo Portal da Queixa, e que já vai na quarta edição, registando um aumento gradual do número de marcas distinguidas a cada ano, o que prova como a plataforma é uma referência.
O prémio Marca Recomendada é, pois, um troféu atribuído às marcas que registaram a melhor performance no Índice de Satisfação – algoritmo criado e disponível no Portal da Queixa – relativamente ao ano anterior. Esta é uma distinção única em Portugal, uma vez que é da inteira responsabilidade dos consumidores, resultando da avaliação que estes fazem das marcas e entidades, ao longo do último ano. Como tal, é uma prova de confiança e credibilidade para os consumidores que acedem à plataforma em busca de mais informação sobre marcas e entidades.
Outra razão pela qual este galardão é também pioneiro prende-se com o facto de ser entregue presencialmente por um cliente real da marca premiada, estreitando a relação entre ambos. De acordo com Sónia Lage Lourenço, esta entrega presencial “tem tido um impacto extremamente positivo, tanto para as marcas como para os consumidores, pois acreditamos que esta forma disruptiva e inovadora de entregar o troféu pela mão do cliente final só aproxima, ainda mais, as marcas dos seus clientes”.
“Esta iniciativa fortalece a relação de confiança entre consumidores e marcas, promovendo um círculo virtuoso de melhoria contínua e satisfação mútua”, destaca, acrescentando que “o contacto e a proximidade são dois grandes pilares de sucesso na relação entre os dois lados”.
A 4.a edição do prémio Marca Recomendada arrancou com a entrega do troféu pela mão do cliente (em representação de todos os clientes) a cinco marcas líderes nos seus setores de atuação: CTT, EDP, Galp, MEO Energia, SAPO e Worten.
Em 2019, quando a pandemia estava ao rubro e confinamento e incerteza eram palavras de ordem, os responsáveis pelo Portal da Queixa tomaram uma decisão ousada: era chegado o momento de iniciar a internacionalização do projeto, através da criação da Consumers Trust. Até porque, como salienta Pedro Lourenço, “não havia em lugar nenhum da Europa, e em muito poucos do mundo, um projeto muito idêntico ao Portal da Queixa”. Atualmente, a Consumers Trust está presente em Espanha, França Inglaterra e África do Sul, estando para breve a entrada nos mercados da Alemanha, Itália, Angola, Moçambique e Tunísia.
Baseada no modelo de negócio de SaaS (em que as aplicações são disponibilizadas aos utilizadores através da internet, eliminando a necessidade de instalações locais e manutenção complexa) e assente em business intelligence, analytics e marketing, a Consumers Trust permite promover confiança nos consumidores e construir reputação junto das marcas em qualquer parte do mundo.
O acesso ao SaaS é gratuito a todas as marcas presentes na plataforma. No entanto, ao contratarem o plano Premium, as empresas têm acesso a um conjunto de ferramentas adicionais para melhorar a sua relação com os clientes e consolidar a sua reputação digital. Este modelo, replicável em qualquer país, foi o motor que impulsionou a expansão e a internacionalização do projeto.
Atualmente, a reputação de qualquer marca é um assunto de extrema importância, capaz de determinar o declínio ou o crescimento exponencial da mesma. O Portal da Queixa “transformou-se numa plataforma onde a reputação das marcas é construída, avaliada e monitorizada em tempo real”, explica Sónia Lage Lourenço, razão por que a plataforma passou a apresentar-se como um “Marketplace da reputação”.
“Isto vai além da simples gestão de reclamações; envolve a criação de um espaço onde consumidores e marcas podem interagir de forma transparente e construtiva, contribuindo para a melhoria contínua dos serviços e produtos.”
A responsável lembra que “hoje, os nossos objetivos estão alinhados com esta visão de fomentar a confiança e a transparência no mercado”. Ou seja, o compromisso do Portal da Queixa com a inovação mantém-se tal como no início do projeto, sendo que “a abordagem evoluiu para incorporar ferramentas e estratégias que promovem a reputação positiva e a responsabilidade das marcas”, sintetiza.